Umgang mit schwierigen Personen

Ein Gespräch kann sehr belastend werden, wenn beim Gegenüber schon vor dem Gespräch heftige Emotionen vorhanden sind und diese Person „wohltemperiert“, gegebenenfalls sogar aggressiv ihr Anliegen durchzusetzen will.

Angst, Wut, Verzweiflung und vieles mehr führen häufig dazu, dass die gebotene Höflichkeit auf der Strecke bleibt. Reagieren Sie darauf betont sachlich und mit professioneller Distanz, wird dieses Verhalten oft als Machtausübung, Arroganz oder Gleichgültigkeit interpretiert, mit dem Ergebnis, dass das Gespräch leicht eskaliert.

Ziel dieses Seminars ist es, Ihre Kommunikationskompetenz zu steigern, gemeinsam mit Ihnen die Hintergründe zu beleuchten und Ihnen Werkzeuge und Techniken an die Hand zu geben, um sich einerseits abzugrenzen, andererseits aber auch zielorientiert mit schwierigen Personen und Situationen umzugehen.

Themen:

Psychologischer Hintergrund

Ursachen und Beweggründe aggressiver Verhaltensweisen (Wut, Angst, Verzweiflung)

Professionelle Kommunikation

Inhalts- und Beziehungsebene (gesagt ist nicht gehört)
Kommunikationsquadrat (4 Seiten einer Botschaft / 4-Ohrenmodell)
Transaktionsanalyse und Ich-Zustände (Wer spricht?)
Aktives Zuhören
Fragetechniken gezielt einsetzen
Negative Botschaften positiv vermitteln

Professionelle Reklamationsgespräche

Professioneller Umgang mit Beschwerden, Pannen
Effektive, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung
Einfühlungsvermögen signalisieren
Hilfestellungen serviceorientiert anbieten
Lösungen anbieten

Umgang mit schwierigen Personen und Situationen

Aufgebrachte Personen auf die Sachebene zurückführen
Durch Freundlichkeit und Anerkennung beruhigen und überzeugen
Umgang mit aggressiven, verärgerten oder gestressten Personen
Was tun bei Beschimpfungen, Drohungen und Beleidigungen
Der Ausstieg (Was tun, wenn nichts mehr geht?)
Umgang mit „Quasselstrippen“ und „Besserwissenden“
Umgang mit offensichtlichen Falschaussagen