Gespräche sicher und serviceorientiert führen

In diesem Seminar erfahren Sie von uns die Gesetzmäßigkeiten der Kommunikation. So spielen beispielsweise Gefühle in der Kommunikation eine wichtige Rolle.

Sie erhalten praxiserprobte Anregungen und Formulierungshilfen für alltägliche Situationen, um sich und Ihr Unternehmen schon beim Gesprächsbeginn positiv darzustellen oder um mit schwierigen Situationen und Kunden umzugehen.

Sie lernen durch gezielte Gesprächsführung und Fragetechniken den Bedarf des Kunden zu eruieren, Ihr Angebot überzeugend zu präsentieren und Einwänden zu begegnen.

Sie lernen Ihren eigenen Standpunkt zu vertreten, aber auch die Sichtweise des Anderen in Ihre Argumentation einzubeziehen. Sie argumentieren überzeugender, bewerten differenzierter und reagieren geschickter.

Nach dem Seminar gehen Sie bewusster und kundenorientierter mit Ihren Gesprächspartnern um.

Themen:

Allgemeine Grundlagen der Kommunikation

Was bedeutet Kommunikation?
Wie funktioniert Kommunikation?

Kommunikationsebenen

Inhalts- und Beziehungsebene
Transaktionsanalyse und Ich-Zustände

Einsatz von Gesprächstechniken

Fragetechniken
Aktives Zuhören
Paraphrasieren

Nutzen- und zukunftsorientiert formulieren

Negative Botschaften positiv formulieren
Optimieren statt kritisieren

Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern

Umgang mit schwierigen Situationen
Umgang mit Schwätzern, Besserwissern
Umgang mit aggressiven, verärgerten, arroganten, gestressten, misstrauischen, schüchternen, umständlichen, unsichereren und unverschämten Kunden
Routinierter Umgang mit Beschwerden, Pannen

Seminardauer

1 Tag

Zielgruppe

Mitarbeiter mit Kundenkontakt

Methoden

Trainer-Input, Diskussion, Gruppen-, Einzelarbeit, Gesprächs-, Situationstraining

Voraussetzungen

keine