Umgang mit schwierigen Anrufen

Der erste Eindruck am Telefon entscheidet oft über den weiteren Gesprächsverlauf. Das Gespräch kann sehr belastend werden, wenn beim Anrufenden schon vor dem Gespräch heftige Emotionen vorhanden sind. Diese Person ist bereits „wohltemperiert“, gegebenenfalls sogar bereit zu aggressiven Verhaltensweisen, um ihr Anliegen durchzusetzen.

Angst, Wut, Verzweiflung und vieles mehr führen häufig dazu, dass die gebotene Höflichkeit auf der Strecke bleibt. Reagieren Sie darauf betont sachlich und mit professioneller Distanz, wird dieses Verhalten beim Gegenüber oftmals als Machtausübung, Arroganz oder Gleichgültigkeit interpretiert, mit dem Ergebnis, dass das Gespräch eventuell eskaliert.

Ziel dieses Seminars ist es, gemeinsam mit Ihnen die Hintergründe zu beleuchten und Ihnen Werkzeuge und Techniken an die Hand zu geben, um sich einerseits abzugrenzen, andererseits aber auch zielorientiert mit schwierigen Situationen und Menschen umzugehen.

Praxiserprobte Anregungen und Formulierungshilfen helfen Ihnen bei alltäglichen Situationen, z.B. um eine positive Atmosphäre zu schaffen und schwierigen Situationen und Anrufen souverän zu begegnen.

Nach dem Seminar gehen Sie noch bewusster mit dem Medium Telefon und noch professioneller und gelassener mit Ihrem Gegenüber um.

Themen:

Grundlagen für erfolgreiches Telefonieren

Unterschied zwischen persönlichem Gespräch und Telefonat
Die einzelnen Phasen eines Telefongesprächs
Fehlenden visuellen Kontakt ausgleichen
Einsatz von Sprache und Stimme

Telefonpraxis

Der richtige Einstieg
Verhalten bei Abwesenheit der gewünschten Person
Organisieren von Rückrufen
Verantwortung für Anrufe übernehmen
Durchstellen und Weiterleiten von Anrufen

Einsatz von Gesprächstechniken

Inhalts- und Beziehungsebene (gesagt ist nicht gehört)
Transaktionsanalyse und Ich-Zustände (Wer spricht?)
Kommunikationsquadrat (4 Seiten einer Botschaft / 4-Ohrenmodell)
Fragetechniken
Aktives Zuhören

Gespräche mit schwierigen Anrufern

Ursachen und Beweggründe aggressiver Verhaltensweisen (Wut, Angst, Verzweiflung)
Umgang mit schwierigen Situationen
Umgang mit aggressiven, verärgerten, arroganten, schüchternen
und unverschämten Personen
Umgang mit geschwätzigen, neunmalklugen Personen

Routinierter Umgang mit Beschwerden, Pannen und Reklamationen

Effektive, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung
Negative Nachrichten positiv vermitteln
Umgang mit offensichtlichen Falschaussagen
Aufgebrachte Personen auf die Sachebene zurückführen
Durch Freundlichkeit und Anerkennung beruhigen und überzeugen
Einfühlungsvermögen signalisieren
Hilfestellungen serviceorientiert anbieten
Lösungen anbieten
Gespräche erfolgreich beenden