Inhouse Seminar

Reklamationen als Chance

Reklamationen gehören zum normalen Geschäftsalltag dazu. Oftmals stehen hinter Reklamationen aber Gesprächspartner, die stark emotional involviert sind und entsprechend unangenehm reagieren.

In diesem Seminar lernen Sie, professionell mit Reklamationen umzugehen, Kunden positiv zu stimmen und eine Reklamation als Chance zur Kundenbindung einzusetzen.

Themen:

Führen und steuern von Reklamationsgesprächen

  • Reklamationen professionell entgegennehmen
  • Eigene Emotionen kontrollieren
  • Souveräner Umgang mit aufgebrachten Kunden
  • Persönliche Angriffe sachlich behandeln

Kommunikationstechniken

  • Rhetorik und Körpersprache
  • Mehrdimensionale Kommunikationsebenen
  • Einfühlungsvermögen
  • Problematische Reklamationsanliegen positiv angehen
  • Umgang mit schwierigen Kunden
  • Selbstmotivation und Stressmanagement bei Reklamationen

Kooperation statt Konfrontation

  • Deeskalationsstrategien
  • Lösungsorientiertes Vorgehen
  • Unberechtigten Reklamationen ablehnen
  • Kundenbindung durch professionelle Reklamationsabwicklung
  • Wege zum Kundenwunschmanagement

Organisation eines Reklamations-Management-Systems

  • Aus Reklamationen systematisch Umsatz generieren
  • Fallen und Fehler vermeiden

Seminardauer

  • 1 Tag

Zielgruppe

  • Jeder

Methoden

  • Trainer-Input, Diskussion, Gruppen-, Einzelarbeit, Gesprächs-, Situationstraining

Voraussetzungen

  • keine

Inhouse-Seminar

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