Reklamationen als Chance

Reklamationen gehören zum normalen Geschäftsalltag dazu. Oftmals stehen hinter Reklamationen aber Gesprächspartner, die stark emotional involviert sind und entsprechend unangenehm reagieren.

In diesem Seminar lernen Sie, professionell mit Reklamationen umzugehen, Kunden positiv zu stimmen und eine Reklamation als Chance zur Kundenbindung einzusetzen.

Themen:

Führen und steuern von Reklamationsgesprächen

Reklamationen professionell entgegennehmen
Eigene Emotionen kontrollieren
Souveräner Umgang mit aufgebrachten Kunden
Persönliche Angriffe sachlich behandeln

Kommunikationstechniken

Rhetorik und Körpersprache
Mehrdimensionale Kommunikationsebenen
Einfühlungsvermögen
Problematische Reklamationsanliegen positiv angehen
Umgang mit schwierigen Kunden
Selbstmotivation und Stressmanagement bei Reklamationen

Kooperation statt Konfrontation

Deeskalationsstrategien
Lösungsorientiertes Vorgehen
Unberechtigten Reklamationen ablehnen
Kundenbindung durch professionelle Reklamationsabwicklung
Wege zum Kundenwunschmanagement

Organisation eines Reklamations-Management-Systems

Aus Reklamationen systematisch Umsatz generieren
Fallen und Fehler vermeiden

Seminardauer

1 Tag

Zielgruppe

Jeder

Methoden

Trainer-Input, Diskussion, Gruppen-, Einzelarbeit, Gesprächs-, Situationstraining

Voraussetzungen

keine