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Umgang mit schwierigen Anrufen

Der erste Eindruck am Telefon entscheidet oft über den weiteren Gesprächsverlauf. Das Gespräch kann sehr belastend werden, wenn beim Anrufenden schon vor dem Gespräch heftige Emotionen vorhanden sind. Diese Person ist bereits „wohltemperiert“, gegebenenfalls sogar bereit zu aggressiven Verhaltensweisen, um ihr Anliegen durchzusetzen.

Angst, Wut, Verzweiflung und vieles mehr führen häufig dazu, dass die gebotene Höflichkeit auf der Strecke bleibt. Reagieren Sie darauf betont sachlich und mit professioneller Distanz, wird dieses Verhalten beim Gegenüber oftmals als Machtausübung, Arroganz oder Gleichgültigkeit interpretiert, mit dem Ergebnis, dass das Gespräch eventuell eskaliert.

Ziel dieses Seminars ist es, gemeinsam mit Ihnen die Hintergründe zu beleuchten und Ihnen Werkzeuge und Techniken an die Hand zu geben, um sich einerseits abzugrenzen, andererseits aber auch zielorientiert mit schwierigen Situationen und Menschen umzugehen.

Praxiserprobte Anregungen und Formulierungshilfen helfen Ihnen bei alltäglichen Situationen, z.B. um eine positive Atmosphäre zu schaffen und schwierigen Situationen und Anrufen souverän zu begegnen.

Nach dem Seminar gehen Sie noch bewusster mit dem Medium Telefon und noch professioneller und gelassener mit Ihrem Gegenüber um.

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Themen:

Grundlagen für erfolgreiches Telefonieren

  • Unterschied zwischen persönlichem Gespräch und Telefonat
  • Die einzelnen Phasen eines Telefongesprächs
  • Fehlenden visuellen Kontakt ausgleichen
  • Einsatz von Sprache und Stimme

Telefonpraxis

  • Der richtige Einstieg
  • Verhalten bei Abwesenheit der gewünschten Person
  • Organisieren von Rückrufen
  • Verantwortung für Anrufe übernehmen
  • Durchstellen und Weiterleiten von Anrufen

Einsatz von Gesprächstechniken

  • Inhalts- und Beziehungsebene (gesagt ist nicht gehört)
  • Transaktionsanalyse und Ich-Zustände (Wer spricht?)
  • Kommunikationsquadrat (4 Seiten einer Botschaft / 4-Ohrenmodell)
  • Fragetechniken
  • Aktives Zuhören

Gespräche mit schwierigen Anrufern

  • Ursachen und Beweggründe aggressiver Verhaltensweisen (Wut, Angst, Verzweiflung)
  • Umgang mit schwierigen Situationen
  • Umgang mit aggressiven, verärgerten, arroganten, schüchternen
    und unverschämten Personen
  • Umgang mit geschwätzigen, neunmalklugen Personen

Routinierter Umgang mit Beschwerden, Pannen und Reklamationen

  • Effektive, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung
  • Negative Nachrichten positiv vermitteln
  • Umgang mit offensichtlichen Falschaussagen
  • Aufgebrachte Personen auf die Sachebene zurückführen
  • Durch Freundlichkeit und Anerkennung beruhigen und überzeugen
  • Einfühlungsvermögen signalisieren
  • Hilfestellungen serviceorientiert anbieten
  • Lösungen anbieten
  • Gespräche erfolgreich beenden

Seminardauer

  • ab 1 Tag

Zielgruppe

  • Alle

Methoden

  • Information, Diskussion, Gesprächs-, Situationstraining

Voraussetzungen

  • keine

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Kosten:

Die Kosten für die Teilnahme an der Live-Online Veranstaltung betragen je Teilnehmer
600.- Euro netto / 714.- Euro incl. MwSt.  und sind vor Veranstaltungsbeginn zu zahlen.

Uhrzeiten:

  • Ganztagesveranstaltungen: 09:00 Uhr bis 16:30 Uhr
  • Vormittagsveranstaltungen: 09:00-12:00 Uhr

Verbindlichkeit der Online-Anmeldung:

Dieser Anmeldung liegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen zugrunde. Die Anmeldung ist verbindlich und wird durch uns mit separater Post bestätigt. Gleichzeitig erhalten Sie eine Rechnung für das Seminar.

Schulungsinhalte:

Die genauen Seminarinhalte können Sie den jeweiligen Seminarbeschreibungen auf unserer Homepage entnehmen. Gern stehen wir für weitere Fragen zur Verfügung. Die Auswahl eines geeigneten Seminars verantwortet der Teilnehmer. Unsere Seminare werden entsprechend der im Seminarprogramm abgedruckten Inhalte durchgeführt. Wir behalten uns jedoch vor, Abweichungen, Kürzungen oder Ergänzungen der Inhalte vorzunehmen, wenn diese dem Lernziel nicht widersprechen oder der Kenntnisstand der Teilnehmer dies erfordert. Ein Anspruch auf die Durchführung der Schulung durch einen bestimmten Dozenten besteht nicht.

Technische Voraussetzungen:

Unsere Live-Online-Seminare sind interaktiv gestaltet. 
Um an dem Seminar in vollem Umfang teilzunehmen sind folgende Voraussetzungen erforderlich:

  • Stabile Internetverbindung
  • Computer bzw. Notebook (die Teilnahme mit Tablet oder Mobiltelefon ist nur eingeschränkt möglich)
  • Kamera
  • Mikrofon, Lautsprecher, alternativ Headset oder Kopfhörer und Mikrofon
  • Microsoft Teams