Umgang mit schwierigen Gesprächen
Ein Gespräch kann sehr belastend werden, wenn beim Gegenüber schon vor dem Gespräch heftige Emotionen vorhanden sind und diese Person „wohltemperiert“, gegebenenfalls sogar aggressiv ihr Anliegen durchzusetzen will.
Angst, Wut, Verzweiflung und vieles mehr führen häufig dazu, dass die gebotene Höflichkeit auf der Strecke bleibt. Reagieren Sie darauf betont sachlich und mit professioneller Distanz, wird dieses Verhalten oft als Machtausübung, Arroganz oder Gleichgültigkeit interpretiert, mit dem Ergebnis, dass das Gespräch leicht eskaliert.
Ziel dieses Seminars ist es, Ihre Kommunikationskompetenz zu steigern, gemeinsam mit Ihnen die Hintergründe zu beleuchten und Ihnen Werkzeuge und Techniken an die Hand zu geben, um sich einerseits abzugrenzen, andererseits aber auch zielorientiert mit schwierigen Personen und Situationen umzugehen.
Themen:
Psychologischer Hintergrund
- Ursachen und Beweggründe aggressiver Verhaltensweisen (Wut, Angst, Verzweiflung)
Professionelle Kommunikation
- Inhalts- und Beziehungsebene (gesagt ist nicht gehört)
- Kommunikationsquadrat (4 Seiten einer Botschaft / 4-Ohrenmodell)
- Transaktionsanalyse und Ich-Zustände (Wer spricht?)
- Aktives Zuhören
- Fragetechniken gezielt einsetzen
- Negative Botschaften positiv vermitteln
Professionelle Reklamationsgespräche
- Professioneller Umgang mit Beschwerden, Pannen
- Effektive, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung
- Einfühlungsvermögen signalisieren
- Hilfestellungen serviceorientiert anbieten
- Lösungen anbieten
Umgang mit schwierigen Personen und Situationen
- Aufgebrachte Personen auf die Sachebene zurückführen
- Durch Freundlichkeit und Anerkennung beruhigen und überzeugen
- Umgang mit aggressiven, verärgerten oder gestressten Personen
- Was tun bei Beschimpfungen, Drohungen und Beleidigungen
- Der Ausstieg (Was tun, wenn nichts mehr geht?)
- Umgang mit „Quasselstrippen“ und „Besserwissenden“
- Umgang mit offensichtlichen Falschaussagen
Seminardauer
- 1 Tag
Zielgruppe
- Alle
Methoden
- Information, Diskussion, Gesprächs-, Situationstraining
Voraussetzungen
- keine