Inhouse Seminar

Umgang mit aufgebrachten Kunden

Der Kundenkontakt kann sehr belastend werden, wenn beim Kunden schon vor dem Gespräch heftige Emotionen vorhanden sind. Er betritt Ihr Büro bereits „wohltemperiert“, ist gegebenenfalls sogar bereit zu aggressiven Verhaltensweisen, um sein Anliegen durchzusetzen.

Angst, Wut, Verzweiflung und vieles mehr führen häufig dazu, dass die gebotene Höflichkeit auf der Strecke bleibt. Reagieren Sie darauf betont sachlich und mit professioneller Distanz, wird dieses Verhalten beim Kunden oftmals als Machtausübung, Arroganz oder Gleichgültigkeit interpretiert, mit dem Ergebnis, dass das Gespräch eskaliert.

Ziel dieses Seminars ist es, Ihre Kommunikationskompetenz zu steigern, gemeinsam mit Ihnen die Hintergründe zu beleuchten und Ihnen Werkzeuge und Techniken an die Hand zu geben, um sich einerseits abzugrenzen, andererseits aber auch zielorientiert mit schwierigen Situationen und Kunden umzugehen. Dies gilt sowohl für den persönlichen Besuch als auch für den Auftritt am Telefon.

Themen:

Psychologischer Hintergrund

  • Ursachen und Beweggründe aggressiver Verhaltensweisen (Wut, Angst, Verzweiflung)

Professionelle Kommunikation

  • Inhalts- und Beziehungsebene (gesagt ist nicht gehört)
  • Kommunikationsquadrat (4 Seiten einer Botschaft / 4-Ohrenmodell)
  • Transaktionsanalyse und Ich-Zustände (Wer spricht?)
  • Aktives Zuhören
  • Fragetechniken gezielt einsetzen
  • Negative Botschaften positiv vermitteln

Professionelle Reklamationsgespräche

  • Professioneller Umgang mit Beschwerden, Pannen
  • Effektive, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung
  • Einfühlungsvermögen signalisieren
  • Hilfestellungen serviceorientiert anbieten
  • Lösungen anbieten

Umgang mit schwierigen Personen und Situationen

  • Aufgebrachte Kunden auf die Sachebene zurückführen
  • Durch Freundlichkeit und Anerkennung beruhigen und überzeugen
  • Umgang mit aggressiven, verärgerten oder gestressten Gesprächspartnern
  • Was tun bei Beschimpfungen, Drohungen und Beleidigungen
  • Der Ausstieg (Was tun, wenn nichts mehr geht?)
  • Umgang mit Vielrednern, Besserwissern
  • Umgang mit offensichtlichen Falschaussagen

Seminardauer

  • 1 Tag

Zielgruppe

  • Jeder

Methoden

  • Trainer-Input, Diskussion, Gesprächs-, Situationstraining

Voraussetzungen

  • keine

Inhouse-Seminar

Sie möchten ein Angebot anfordern