Umgang mit aufgebrachten Kunden

Der Kundenkontakt kann sehr belastend werden, wenn beim Kunden schon vor dem Gespräch heftige Emotionen vorhanden sind. Er betritt Ihr Büro bereits „wohltemperiert“, ist gegebenenfalls sogar bereit zu aggressiven Verhaltensweisen, um sein Anliegen durchzusetzen.

Angst, Wut, Verzweiflung und vieles mehr führen häufig dazu, dass die gebotene Höflichkeit auf der Strecke bleibt. Reagieren Sie darauf betont sachlich und mit professioneller Distanz, wird dieses Verhalten beim Kunden oftmals als Machtausübung, Arroganz oder Gleichgültigkeit interpretiert, mit dem Ergebnis, dass das Gespräch eskaliert.

Ziel dieses Seminars ist es, Ihre Kommunikationskompetenz zu steigern, gemeinsam mit Ihnen die Hintergründe zu beleuchten und Ihnen Werkzeuge und Techniken an die Hand zu geben, um sich einerseits abzugrenzen, andererseits aber auch zielorientiert mit schwierigen Situationen und Kunden umzugehen. Dies gilt sowohl für den persönlichen Besuch als auch für den Auftritt am Telefon.

Themen:

Psychologischer Hintergrund

Ursachen und Beweggründe aggressiver Verhaltensweisen (Wut, Angst, Verzweiflung)

Professionelle Kommunikation

Inhalts- und Beziehungsebene (gesagt ist nicht gehört)
Kommunikationsquadrat (4 Seiten einer Botschaft / 4-Ohrenmodell)
Transaktionsanalyse und Ich-Zustände (Wer spricht?)
Aktives Zuhören
Fragetechniken gezielt einsetzen
Negative Botschaften positiv vermitteln

Professionelle Reklamationsgespräche

Professioneller Umgang mit Beschwerden, Pannen
Effektive, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung
Einfühlungsvermögen signalisieren
Hilfestellungen serviceorientiert anbieten
Lösungen anbieten

Umgang mit schwierigen Personen und Situationen

Aufgebrachte Kunden auf die Sachebene zurückführen
Durch Freundlichkeit und Anerkennung beruhigen und überzeugen
Umgang mit aggressiven, verärgerten oder gestressten Gesprächspartnern
Was tun bei Beschimpfungen, Drohungen und Beleidigungen
Der Ausstieg (Was tun, wenn nichts mehr geht?)
Umgang mit Vielrednern, Besserwissern
Umgang mit offensichtlichen Falschaussagen