Live-Online-Seminar

714 €

600 € zzgl. MwSt.

Umgang mit aufgebrachten Kunden

Der Kundenkontakt kann sehr belastend werden, wenn beim Kunden schon vor dem Gespräch heftige Emotionen vorhanden sind. Er betritt Ihr Büro bereits „wohltemperiert“, ist gegebenenfalls sogar bereit zu aggressiven Verhaltensweisen, um sein Anliegen durchzusetzen.

Angst, Wut, Verzweiflung und vieles mehr führen häufig dazu, dass die gebotene Höflichkeit auf der Strecke bleibt. Reagieren Sie darauf betont sachlich und mit professioneller Distanz, wird dieses Verhalten beim Kunden oftmals als Machtausübung, Arroganz oder Gleichgültigkeit interpretiert, mit dem Ergebnis, dass das Gespräch eskaliert.

Ziel dieses Seminars ist es, Ihre Kommunikationskompetenz zu steigern, gemeinsam mit Ihnen die Hintergründe zu beleuchten und Ihnen Werkzeuge und Techniken an die Hand zu geben, um sich einerseits abzugrenzen, andererseits aber auch zielorientiert mit schwierigen Situationen und Kunden umzugehen. Dies gilt sowohl für den persönlichen Besuch als auch für den Auftritt am Telefon.

Themen:

Psychologischer Hintergrund

  • Ursachen und Beweggründe aggressiver Verhaltensweisen (Wut, Angst, Verzweiflung)

Professionelle Kommunikation

  • Inhalts- und Beziehungsebene (gesagt ist nicht gehört)
  • Kommunikationsquadrat (4 Seiten einer Botschaft / 4-Ohrenmodell)
  • Transaktionsanalyse und Ich-Zustände (Wer spricht?)
  • Aktives Zuhören
  • Fragetechniken gezielt einsetzen
  • Negative Botschaften positiv vermitteln

Professionelle Reklamationsgespräche

  • Professioneller Umgang mit Beschwerden, Pannen
  • Effektive, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung
  • Einfühlungsvermögen signalisieren
  • Hilfestellungen serviceorientiert anbieten
  • Lösungen anbieten

Umgang mit schwierigen Personen und Situationen

  • Aufgebrachte Kunden auf die Sachebene zurückführen
  • Durch Freundlichkeit und Anerkennung beruhigen und überzeugen
  • Umgang mit aggressiven, verärgerten oder gestressten Gesprächspartnern
  • Was tun bei Beschimpfungen, Drohungen und Beleidigungen
  • Der Ausstieg (Was tun, wenn nichts mehr geht?)
  • Umgang mit Vielrednern, Besserwissern
  • Umgang mit offensichtlichen Falschaussagen

Seminardauer

  • 1 Tag

Zielgruppe

  • Jeder

Methoden

  • Trainer-Input, Diskussion, Gesprächs-, Situationstraining

Voraussetzungen

  • keine

Anmeldung

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Kosten: Die Kosten für die Teilnahme an der Live-Online Veranstaltung betragen je Teilnehmer 600.- Euro netto / 714.- Euro incl. MwSt.  und sind vor Veranstaltungsbeginn zu zahlen. Uhrzeiten:
  • Ganztagesveranstaltungen: 09:00 Uhr bis 16:30 Uhr
  • Vormittagsveranstaltungen: 09:00-12:00 Uhr
Verbindlichkeit der Online-Anmeldung: Dieser Anmeldung liegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen zugrunde. Die Anmeldung ist verbindlich und wird durch uns mit separater Post bestätigt. Gleichzeitig erhalten Sie eine Rechnung für das Seminar. Schulungsinhalte: Die genauen Seminarinhalte können Sie den jeweiligen Seminarbeschreibungen auf unserer Homepage entnehmen. Gern stehen wir für weitere Fragen zur Verfügung. Die Auswahl eines geeigneten Seminars verantwortet der Teilnehmer. Unsere Seminare werden entsprechend der im Seminarprogramm abgedruckten Inhalte durchgeführt. Wir behalten uns jedoch vor, Abweichungen, Kürzungen oder Ergänzungen der Inhalte vorzunehmen, wenn diese dem Lernziel nicht widersprechen oder der Kenntnisstand der Teilnehmer dies erfordert. Ein Anspruch auf die Durchführung der Schulung durch einen bestimmten Dozenten besteht nicht. Technische Voraussetzungen: Unsere Live-Online-Seminare sind interaktiv gestaltet. Um an dem Seminar in vollem Umfang teilzunehmen sind folgende Voraussetzungen erforderlich:
  • Stabile Internetverbindung
  • Computer bzw. Notebook (die Teilnahme mit Tablet oder Mobiltelefon ist nur eingeschränkt möglich)
  • Kamera
  • Mikrofon, Lautsprecher, alternativ Headset oder Kopfhörer und Mikrofon
  • Entsprechende Client-Software für das ausgewählte Seminar (für Zoom – Zoom Client for Meetings; für Microsoft Teams – Microsoft Teams Desktop App; für Cisco Webex – Cisco Webex Meetings Client)