Telefontraining
Umgang mit schwierigen Anrufern

Der erste Eindruck am Telefon entscheidet oft über den weiteren Gesprächsverlauf. Das Gespräch kann sehr belastend werden, wenn beim Anrufer schon vor dem Gespräch heftige Emotionen vorhanden sind. Er ist bereits „wohltemperiert“, gegebenenfalls sogar bereit zu aggressiven Verhaltensweisen, um sein Anliegen durchzusetzen.

Angst, Wut, Verzweiflung und vieles mehr führen häufig dazu, dass die gebotene Höflichkeit auf der Strecke bleibt. Reagieren Sie darauf betont sachlich und mit professioneller Distanz, wird dieses Verhalten beim Gegenüber oftmals als Machtausübung, Arroganz oder Gleichgültigkeit interpretiert, mit dem Ergebnis, dass das Gespräch eskaliert.

Ziel dieses Seminars ist es, gemeinsam mit Ihnen die Hintergründe zu beleuchten und Ihnen Werkzeuge und Techniken an die Hand zu geben, um sich einerseits abzugrenzen, andererseits aber auch zielorientiert mit schwierigen Situationen und Gesprächspartnern umzugehen.

Praxiserprobte Anregungen und Formulierungshilfen helfen Ihnen bei alltäglichen Situationen, z.B. um eine positive Atmosphäre zu schaffen und schwierigen Situationen und Anrufern souverän zu begegnen.

Nach dem Seminar gehen Sie noch bewusster mit dem Medium Telefon und noch professioneller und gelassener mit Ihren Gesprächspartnern um.

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Themen:

Grundlagen für erfolgreiches Telefonieren

  • Unterschied zwischen persönlichem Gespräch und Telefonat
  • Die einzelnen Phasen eines Telefongesprächs
  • Fehlenden visuellen Kontakt ausgleichen
  • Einsatz von Sprache und Stimme

Telefonpraxis

  • Der richtige Einstieg
  • Verhalten bei Abwesenheit von Mitarbeitern
  • Organisieren von Rückrufen
  • Verantwortung für Anrufe übernehmen
  • Durchstellen und Weiterleiten von Anrufen

Einsatz von Gesprächstechniken

  • Inhalts- und Beziehungsebene (gesagt ist nicht gehört)
  • Transaktionsanalyse und Ich-Zustände (Wer spricht?)
  • Kommunikationsquadrat (4 Seiten einer Botschaft / 4-Ohrenmodell)
  • Fragetechniken
  • Aktives Zuhören

Gespräche mit schwierigen Anrufern

  • Ursachen und Beweggründe aggressiver Verhaltensweisen (Wut, Angst, Verzweiflung)
  • Umgang mit schwierigen Situationen
  • Umgang mit aggressiven, verärgerten, arroganten, schüchternen und unverschämten Anrufern
  • Umgang mit Schwätzern, Besserwissern

Routinierter Umgang mit Beschwerden, Pannen und Reklamationen

  • Effektive, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung
  • Negative Nachrichten positiv vermitteln
  • Umgang mit offensichtlichen Falschaussagen
  • Aufgebrachte Anrufer auf die Sachebene zurückführen
  • Durch Freundlichkeit und Anerkennung beruhigen und überzeugen
  • Einfühlungsvermögen signalisieren
  • Hilfestellungen serviceorientiert anbieten
  • Lösungen anbieten
  • Gespräche erfolgreich beenden

Seminardauer

  • ab 1 Tag

Zielgruppe

  • Jeder

Methoden

  • Trainer-Input, Diskussion, Gesprächs-, Situationstraining

Voraussetzungen

  • keine

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