Telefontraining
Kompetent am Telefon

Der erste Eindruck ist entscheidend. Häufig entsteht dieser erste Kontakt zu Ihren Kunden und Geschäftspartnern durch das Telefon. Das Telefongespräch ist also eine der Visitenkarten Ihres Unternehmens.

In diesem Telefontraining erhalten Sie das nötige Werkzeug, um dieser anspruchsvollen Aufgabe souverän zu begegnen und Ihre Telefonkompetenz zu steigern.

Praxiserprobte Anregungen und Formulierungshilfen helfen Ihnen bei alltäglichen Situationen, z.B. um sich und Ihr Unternehmen schon beim Gesprächsbeginn positiv darzustellen oder schwierigen Situationen und Anrufern souverän zu begegnen.

Nach dem Seminar gehen Sie bewusster mit dem Medium Telefon und kunden- und serviceorientierter mit Ihren Gesprächspartnern um.

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Themen:

Grundlagen für erfolgreiches Telefonieren

  • Unterschied zwischen persönlichem Gespräch und Telefonat
  • Die einzelnen Phasen eines Telefongesprächs
  • Fehlenden visuellen Kontakt ausgleichen
  • Einsatz von Sprache und Stimme

Telefonpraxis

  • Der richtige Einstieg
  • Verhalten bei Abwesenheit von Mitarbeitern
  • Organisieren von Rückrufen
  • Verantwortung für Anrufe übernehmen
  • Durchstellen und Weiterleiten von Anrufen
  • Mehrere Telefonate gleichzeitig führen
  • Eigene Telefonate professionell vorbereiten
  • Gesprächspartner ist nie erreichbar
  • Gespräche erfolgreich beenden

Einsatz von Gesprächstechniken

  • Fragetechniken, Aktives Zuhören
  • Transaktionsanalyse
  • Fördernde und hemmende Kommunikationsstile

Gespräche mit schwierigen Anrufern

  • Negative Nachrichten positiv vermitteln
  • Umgang mit Schwätzern, Besserwissern, aggressiven, verärgerten, arroganten und schüchternen Anrufern

Tag 2 (nur bei Firmenseminaren):

Professionelle Reklamationsgespräche

  • Effektive, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung
  • Aufgebrachte Anrufer auf die Sachebene zurückführen
  • Durch Freundlichkeit und Anerkennung beruhigen und überzeugen
  • Einfühlungsvermögen signalisieren
  • Hilfestellungen serviceorientiert anbieten
  • Lösungen anbieten
  • Aktives Zuhören
  • Fragetechniken einsetzen
  • Negative Botschaften positiv vermitteln
  • Umgang mit offensichtlichen Falschaussagen

Seminardauer

  • ab 1 Tag

Zielgruppe

  • Jeder

Methoden

  • Trainer-Input, Diskussion, Gruppen-, Einzelarbeit, Gesprächs-, Situationstraining

Voraussetzungen

  • keine

Inhouse-Seminar

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